Brian R. Kinard, Michael Capella -Харилцааны маркетинг: үйлчилгээний үр өгөөжид хэрэглэгчийн оролцооны нөлөө 2015 он Хэрэглэгчдийн хувь хүний харилцааны түвшин нь үйлчилгээний тодорхой шинж чанартай холбоотой, тухайн шинж чанаруудын харилцан үйлчлэлийн нөлөөл нь одоо харилцаатай байгаа хэрэглэгчдийн хүлээн авч буй ашиг тус харилцан адилгүй байна.